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Die Einträge im Lexikon sind veraltet.

Lexikon der Unternehmensführung - Organisation

Caseworker / Caseteam


Die Reorganisation des Geschäftsprozesses ist für eine Vielzahl von Unternehmen der entscheidende Weg geworden, um ihre Kosten durch eine radikale Zeitverkürzung bei höherer Qualität und besserer Kundenorientierung zu reduzieren. Die verbesserte Qualität wirkt sich in diesem Zusammenhang zusätzlich Kosten senkend aus. Typisch für das Business Process Reengineering als dem Oberbegriff, unter dem diese Reorganisation vorgenommen wird, ist die Abkehr von einer tief greifenden Spezialisierung und Arbeitsteilung mit entsprechend zahlreich abgeteilten und getrennten Organisationseinheiten in einem Unternehmen.
Die bisherige Aufbau- und Ablauforganisation ändert sich völlig, wenn vormals getrennte Aufgaben und Positionen wieder zusammengeführt werden, Spezialisten ihre Bedeutung einbüßen, Hierarchien fallen und die so entstandenen komplexen Aufgaben von einer Person oder einer Gruppe (einem Team) bearbeitet werden. Diese Person hat die Übersicht über einen geschlossenen Prozess. Damit bildet sich folglich ein komplexer, anspruchsvoller Arbeitsinhalt, dessen Anforderungen an die Qualifikation und Verantwortung der Mitarbeiter zunehmen.
Die jetzt komprimierten Prozessschritte im Rahmen des Reengineering werden einem Mitarbeiter übertragen. Das kann nicht immer der gesamte Unternehmensprozess sein, sondern es kann sich um neu gebündelte Prozessschritte handeln. Solche Mitarbeiter, die neu gebündelte Aufgaben und damit die Verantwortung für einen geschlossenen Teilprozess übernehmen, werden als Caseworker bezeichnet. Es können auch Caseteams gebildet werden, die als Gruppe von Mitarbeitern zusammen über die Fähigkeiten verfügen, die für die Abwicklung von geschlossenen Prozessen oder Teilprozessen erforderlich sind. Für den Einsatz von Caseworkern und Caseteams müssen vorab aus den ehemals stark zerteilten Prozesselementen integrierte Prozesse geschaffen werden.
Beispielsweise bestand in einem Elektronikunternehmen jahrelang eine Trennung zwischen den Bereichen Verkauf und Installation/ Einbau der Geräte. Wenn Kunden sich telefonisch mit Problemen an die beiden Bereiche des Unternehmens wandten, konnte ihnen oftmals gar nicht oder nicht schnell genug geholfen werden, da kein Mitarbeiter Einbilck in den Gesamtprozess hatte. Im Rahmen des Business Process Reengineering fasste das Unternehmen die Teilprozesse zusammen und übertrug sie einem Mitarbeiter als Service-Repräsentanten, der zum kompetenten Ansprechpartner der Kunden wurde, weil er den Überblick über den Gesamtprozess hat.
Die wesentlichen Vorteile der Reorganisation hin zu Caseworkern und Caseteams liegen in der Reduzierung von Fehlern, der Verkürzung der Zeitdauer von Unternehmensprozessen und der Senkung der Verwaltungsgemeinkosten. Man geht davon aus, dass ein von Caseworkern/ Caseteams durchgeführter Unternehmensprozess um ein Vielfaches schneller vonstatten geht als die fragmentierte Variante.
Umständliche und langwierige Übergabeprozeduren, die früher zu Missverständnissen, Verzögerungen und Fehlern führten, entfallen. Wenn Fehler entfallen, benötigt das Unternehmen keine zusätzlichen Mitarbeiter für die Fehlersuche und -bereinigung mehr ( Total Cycle Time (TCT) , Ersatzprozesse). Es sind weniger Kontrollen erforderlich, wenn die Prozessbeteiligten selbst die Verantwortung für die termingerechte und fehlerfreie Erfüllung der Kundenaufträge übernehmen. Damit entfallen entsprechende Stellen und Tätigkeiten.
Das Unternehmen überträgt den Caseworkern weit reichende Entscheidungsbefugnis und ermutigt sie auf diese Weise, innovative und kreative Vorschläge für die kontinuierliche Senkung der Durchlaufzeit und der Kosten zu machen. Durch die verminderte Stellenzahl auf Grund solcher integrierten Prozesse ist es einfacher, Verantwortlichkeiten zuzuweisen und die Leistung zu überwachen.
Abschließend sei darauf hingewiesen, dass das Business Reengineering nur als geschlossenes Konzept erfolgreich sein kann und es keinen dauerhaften Erfolg bringt, wenn nur einzelne Ideen oder Methoden aus diesem Konzept aufgegriffen und umgesetzt werden.
WoltersKluwer