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Die Einträge im Lexikon sind veraltet.

Lexikon der Unternehmensführung - Organisation

Face-to-Face-Kommunikation


    Alle Kommunikationsformen, die direkt und unmittelbar in Anwesenheit von mindestens zwei Personen stattfinden und den direkten Kontakt der Kommunikationspartner herstellen, können der Face-to-Face-Kommunikation zugeordnet werden. Man spricht auch von persönlicher Kommunikation . Dieser Begriff ist allerdings weniger eindeutig, da eine persönliche Kommunikation auch ohne eine gegenseitige Anwesenheit der Kommunizierenden, z.B. am Telefon, stattfinden kann. Außerdem müssen bei der Face-to-Face-Kommunikation nicht alle Anwesenden in die Kommunikation einbezogen werden.
    Häufig wird die Face-to-Face-Kommunikation auch mit einem "Gespräch unter vier Augen" gleichgesetzt. Sie weist jedoch deutlich mehr Erscheinungsformen auf, die unter diesem Oberbegriff zusammengefasst werden können.
    Die wesentlichen Formen der Face-to-Face-Kommunikation, die in der betrieblichen Praxis vorkommen, sind Dialoge, Informationsbesprechungen, teamübergreifende Besprechungen, Vorträge, Workshop, Konferenzen, Arbeitsessen und Walking around.

    Praxistipp

    In der betrieblichen Praxis gibt es neben diesen Formen der Face-to-Face-Kommunikation auch die Möglichkeit, elektronische Medien und Kommunikationswege (z.B. E-Mail ) oder schriftlich-gedruckte Medien (z.B. Aushänge) zu nutzen. Es empfiehlt sich auf jeden Fall ein ausgewogener Medien-Mix , der in Abhängigkeit von den Bezugsgruppen und Anlässen das geeignete Instrument auswählt.
  • Dialoge (One-to-One-Gespräche)
    Der entscheidende Vorteil von in Dialogform geführten persönlichen Gesprächen besteht darin, dass allen Beteiligten die Möglichkeit gegeben wird, abwechselnd zu sprechen, Rückfragen zu stellen, Unklarheiten sofort auszuräumen und nonverbale Kommunikationselemente (z.B. Mimik, Tonfall und Gestik) einzubeziehen. Diese Kommunikationsform ist allen anderen überlegen, wenn es darum geht, einen persönlichen Kontakt zum Gesprächspartner aufzubauen und ihn zu beeinflussen. Sie bieten ebenfalls die Möglichkeit eines sofortigen Feedbacks ohne Zeitverluste.
    Diesen Vorteilen steht als Problem gegenüber, dass solche persönlichen Gespräche meistens viel Zeit für die Vorbereitung und Durchführung beanspruchen und nur ein begrenzter Teilnehmerkreis erreicht werden kann. Auch unter Kostengesichtspunkten ist das ein deutlicher Nachteil, wenn andere wichtige Arbeiten sich dadurch verzögern.
    Auch bieten persönliche Gespräche keine Garantie, dass es nicht zu Missverständnissen in der Kommunikation kommt und unterschiedliche Sichtweisen auf das Gespräch und seine Ergebnisse entwickeln oder der Monolog eines Partners das Gespräch dominiert. Diese Gefahr besteht häufig bei persönlichen Gesprächen zwischen Vorgesetztem und Mitarbeitern, da auch unterschiedliche Kommunikationsfähigkeiten den Gesprächsverlauf verzerren.
  • Informationsbesprechungen
    Informationsbesprechungen sind eine Plattform, um Informationen von der Geschäftsleitung an die einzelnen Mitarbeiter eines Unternehmens weiterzugeben. Diese Besprechungen finden in der Regel geplant und vorbereitet an einem festen Termin (z.B. an einem festen Wochentag oder vierzehntägig freitags usw.) statt. Sie sind ein effizientes Instrument zur Mitarbeiterführung, des Austausches von Erfahrungen und Wissen sowie der Einholung von Feedback. Bei außergewöhnlichen Ereignissen können sie auch als Instrument zur schnellen Informationsweitergabe unabhängig von festen Terminen und der üblichen Besetzung eingesetzt werden.
    Im Vergleich zu Dialogen kann ein größerer Teilnehmerkreis erreicht werden, der sich dann ebenfalls unmittelbar über gruppen- oder teamspezifische Themen austauschen kann. Jeder Anwesende kann Fragen stellen, Probleme können häufig ausgeräumt werden. Die Verschiedenartigkeit der Interessen der Beteiligten reduziert allerdings die Eignung dieser Gesprächsform für die Lösung komplexer Probleme, da sie zu schwerfällig ist. Häufig gehen Informationen verloren oder werden auf ihrem Weg durch die Leitungshierarchie verfälscht.
    Diese Kommunikationsform ist noch zeit- und kostenintensiver als die dialogisch geführten Gespräche im kleinen Kreis, obwohl auch hier ein unmittelbares Feedback möglich ist.
  • Teamübergreifende Besprechungen
    Während Informationsbesprechungen sich in ihrem Teilnehmerkreis an der Leitungshierarchie orientieren, sind teamübergreifende Besprechungen ein Kommunikationsinstrument, das Mitarbeiter aus unterschiedlichen Bereichen und Hierarchiestufen zusammen bringt. Sie werden daher zur Lösung komplexer Probleme, die eine interdisziplinäre Zusammenarbeit verlangen, angewendet.
    An die Vorbereitung und Moderation werden auf Grund der unterschiedlichen Zusammensetzung der Gruppen von Besprechungsteilnehmern besondere Anforderungen gestellt, was jedoch häufig in der Praxis unterschätzt wird und zur Gleichsetzung mit den "üblichen Dienstberatungen" führt. Die Folge sind zeitaufwändige Diskussionen und unbefriedigende Ergebnisse auf Grund mangelnder Kooperationsbereitschaft der Beteiligten, die aus verschiedenen Bereichen und Aufgabengebieten stammen. Es gelingt einem ungeübten Moderator dann häufig trotz hohen zeitlichen Aufwandes nicht, alle gemeinsam und gleichermaßen anzusprechen. Einer ergebnisorientierten Gesprächsführung mit Festlegung von Terminen und Verantwortlichkeiten kommt deshalb besondere Bedeutung zu.
    Unter Kostengesichtspunkten ist bei teamübergreifenden Besprechungen nicht nur ein hoher Zeitaufwand zu berücksichtigen, sondern oftmals kommen Reisezeiten und -kosten für Teilnehmende aus anderen, dezentralisierten Betriebsteilen hinzu.
  • Vorträge, Reden, Impulsreferate und Präsentationen
    Ein Vortrag stellt eine Ein-Weg-Kommunikation dar, die einer oder mehreren Personen ein Informationspaket anbietet. Die Anlässe für Vorträge in der betrieblichen Praxis sind ebenso vielfältig wie deren Erscheinungsformen. Sie reichen von wiederkehrenden Anlässen wie dem Jahresende oder -beginn, Jubiläen, die mit einem ausschließlich mündlichen Vortrag oder einer Rede begangen werden, über betriebsinterne Weiterbildungsveranstaltungen, die mit einem Impulsreferat eröffnet werden, bis zu außergewöhnlichen Ereignissen wie der Eröffnung einer neuen Fertigungsstätte oder der Einführungskampagne für ein neues Produkt, für die sich eine Präsentation anbietet. Grundsätzlich können ein oder mehrere Vorträge gehalten werden.
    Handelt es sich um einen Eröffnungsvortrag oder ein Impulsreferat zu Beginn eines Meetings oder Workshops , kann der Wert dieser speziellen Kommunikationsform gesteigert werden, indem anschließend ein Austausch über dessen Inhalt oder Rückfragen zugelassen werden. Dadurch erhält der Vortragende ein unmittelbares Feedback. Werden zusätzlich zum gesprochenen Wort visuelle Elemente (Folien oder Power-Point) eingesetzt, handelt es sich um eine Präsentation.
    Von Vorträgen geht eine hohe Motivationswirkung auf die Zuhörenden aus, wenn sie persönlich und direkt angesprochen werden. Ob dies gelingt, wird bei allen Formen der persönlichen Kommunikation wesentlich von den kommunikativen und sozialen Fähigkeiten des Vortragenden bestimmt. Die wesentlichen Mängel bestehen in allen genannten speziellen Formen von Vorträgen darin, dass zu viele Fakten kommuniziert werden sollen und die Länge der Redezeit die Aufmerksamkeit des Publikums strapaziert. Dann gelingt es oftmals nicht, einen direkten Kontakt zur Zuhörerschaft herzustellen.
    Der Zeitaufwand für diese Form der Face-to-Face-Kommunikation ist relativ hoch, da auch zu berücksichtigen ist, dass Vortragende bereits häufig erhebliche Zeit für die Vorbereitung ihres Beitrages aufwenden. Auch hier können zusätzliche Reisezeiten und -kosten entstehen.
  • Workshops und Seminare
    Wenn es darum geht, in eine persönliche Kommunikation eine größere, aber dennoch überschaubare Zahl von Mitarbeitern aktiv einzubinden, bieten sich Workshops und Seminare an. Beide Formen eignen sich gut, um interaktiv mit einer begrenzten Zahl von Mitarbeitern ein komplexes Problem zu analysieren und verschiedene Varianten von Lösungsansätzen zu erarbeiten und zu diskutieren, um einen Konsens zu erreichen. Den entscheidenden Vorteil bietet diese Art der Face-to-Face-Kommunikation, wenn es gelingt, die Beteiligten aktiv einzubeziehen, weil sie sich dann in hohem Maße mit dem Ergebnis identifizieren werden.
    Der Zeitaufwand und die Kosten für diese Kommunikationsform sind höher als bei anderen Formen der Face-to-Face-Kommunikation. Sie werden durch die Beschränkung des Teilnehmerkreises, die Zeitdauer und die Wahl des Veranstaltungsortes beeinflusst. Wenn mehrtägige Veranstaltungen an einem Ort außerhalb der Firma gewählt werden, entstehen zusätzlich Übernachtungs- und Verpflegungskosten sowie Aufwendungen für die Anmietung von Räumen. Es ist demnach zwischen dem Interesse nach möglichst geringen Kosten und dem gewünschten Ergebnis abzuwägen. Eine zu straffe Zeitplanung zur Kostenoptimierung kann sich ebenso nachteilig auswirken wie der Verzicht auf professionelle Vor- und Nachbereitung.
    Gerade für diese Kommunikationsform empfiehlt sich der Einsatz geschulter Moderatoren , um dem hohen Zeit- und Kostenaufwand für die Vorbereitung und Durchführung ein akzeptables Ergebnis gegenüber zu stellen und nicht gute Ideen zu "zerreden".
    Die Auswahl der Teilnehmer erfordert einen zusätzlichen Zeitaufwand bei dieser Kommunikationsform, da ein akzeptables Ergebnis maßgeblich von ihrer Qualifikation für das zu lösende Problem abhängt. Zusätzlich ist zu beachten, dass eine Nach- und Aufbereitung des Ergebnisses des Workshops für die daraus resultierenden betrieblichen Entscheidungen weitere Zeit und Kosten bedeuten.
  • Konferenzen und Tagungen
    Organisierte Treffen größerer Gruppen in Form von Konferenzen und Tagungen werden regelmäßig oder zu bestimmten Anlässen in Unternehmen mit einer großen Anzahl an Führungskräften und Mitarbeitern durchgeführt, um die Geschäftsstrategie vorzustellen, zu diskutieren, neue Ziele zu vereinbaren oder auch die Beteiligten zu mobilisieren. Solche von Unternehmen organisierten Veranstaltungen haben einen hohen symbolischen Wert für die Mitarbeiter und externe Partner des Unternehmens. Sie sind Ausdruck der Unternehmenskultur.
    Die Stärken dieser Form der Face-to-Face-Kommunikation bestehen vor allem darin,
    • das "Wir-Gefühl" der Mitarbeiter zu stärken und sie stärker an das Unternehmen zu binden,
    • Visionen und Unternehmensziele der Geschäftsführung in die Belegschaft zu tragen,
    • der Belegschaft Veränderungen zu erläutern und mit ihr zu diskutieren,
    • gute Leistungen der gesamten Belegschaft zu präsentieren und ihre Motivation für Innovationen zu stärken,
    • innerhalb der Firma Mitarbeitern die Chance der Begegnung und des Kennenlernens von Kollegen zu geben und
    • einen Beitrag zur Entstehung und Festigung firmeninterner Netzwerke zu leisten.
    Ein großes Problem stellt allerdings der extrem hohe Einsatz von Zeit und Kosten für die Vorbereitung und Durchführung dar, in den der Arbeitszeitausfall der Teilnehmer einzubeziehen ist. Der hohe finanzielle Aufwand führt dann häufig dazu, dass die Tagesordnung von Konferenzen überladen ist und letztlich auf Grund der begrenzten Zeit wesentliche Probleme nicht behandelt werden oder Rückfragen und Meinungsäußerungen aus dem Publikum nicht erfolgen können. Enttäuschung und Frustration der Belegschaft, die häufig bei solchen Konferenzen und Tagungen aus aktuellem Anlass hohe Erwartungen an diese Kommunikationsform hat, sind die Folge.
    Aus diesen Gründen ist zu überlegen, ob sich die angestrebten Ziele nicht zeit- und kosteneffizienter durch eine andere Form der Face-to-Face-Kommunikation erreichen lassen.
  • Organisierte (Arbeits-)Essen
    Es handelt sich um eine moderne Form der Face-to-Face-Kommunikation, die in den letzten Jahren an Bedeutung gewonnen hat. Geschäftsführer und nach festgelegten Kriterien ausgewählte Mitarbeiter treffen sich bei einem Arbeitsessen. Diese Kommunikationsform hat auf Grund eines besonderen Anlasses und der Auswahl der Teilnehmenden eine hohe symbolische Wirkung für das Unternehmen. Verschiedene Zielstellungen können unabhängig voneinander oder gleichzeitig angestrebt werden:
    • Die Geschäftsleitung demonstriert ihre Verbindung zur Belegschaft, indem während des Essens die Möglichkeit besteht, Probleme offen anzusprechen.
    • Eine unverfälschte Kommunikation von den unteren Leitungsebenen aufwärts findet statt ("Bottom up"), denn meistens ist nur die Top-down-Richtung der Kommunikation durch die Nutzung verschiedener Medien gut ausgebaut.
    • Die Geschäftsleitung wählt diese Form, um besondere Leistungen oder außergewöhnliches Engagement von Mitarbeitern auszuzeichnen.
    • Die Geschäftsleitung erhält die Möglichkeit, in einer ungezwungenen Atmosphäre Mitarbeiter kennen zu lernen, für die zukünftig Personalentwicklungsmaßnahmen geplant werden.
    Sowohl für Vorgesetzte als auch für Mitarbeiter bieten solche Treffen wichtige Vorteile. Die Vorgesetzten erhalten die Chance, sich informell und jenseits des Dienstweges über Meinungen und Stimmungen in der Belegschaft zu informieren. Sie können mit Mitarbeitern kommunizieren, mit denen sie auf dem Dienstweg selten zusammen treffen, und stärken ihre Kommunikationsfähigkeit.
    Die Motivation der beteiligten Mitarbeiter kann erhöht werden, wenn es gelingt, eine angenehme Atmosphäre zu schaffen. Ein unmittelbares Feedback zu bestimmten Themen ist zwischen Vorgesetzten und Mitarbeitern möglich.
    Unter Kostengesichtspunkten entsteht zwar wiederum Arbeitsausfallzeit, die allerdings durch den Anlass (z.B. Treffen zum Frühstück) und die geringe Anzahl von Teilnehmenden begrenzt wird.
  • Walking around
    Diese Form der Face-to-Face-Kommunikation setzt voraus, dass Führungskräfte nicht nur ihr Büro als ihren Arbeitsplatz betrachten, sondern ihr Büro verlassen und Mitarbeiter an ihrem Arbeitsplatz aufsuchen, um unmittelbare Kontakte zur Belegschaft zu pflegen. Das "Wandern" durch die Firma ist ein wichtiges Instrument zur Informationsgewinnung für Vorgesetzte, zur Stärkung ihrer Beziehungen zu den Untergebenen und zur Motivierung der Mitarbeiter. Es reduziert Barrieren zwischen Leitenden und Geleiteten und bietet Führungskräften die Chance, rechtzeitig Probleme zu erkennen und Informationen zu erhalten, die sonst die unteren Hierarchieebenen nicht verlassen. Es handelt sich ebenfalls um eine Chance zur Aufwärtskommunikation.
    Die Schwäche dieser Kommunikationsform besteht in dem hohen Zeitaufwand, der das strapazierte und ausgelastete Zeitbudget von Führungskräften zusätzlich beansprucht. Sie setzt ein hohes Maß an Kommunikationsfähigkeit und Sozialkompetenz einer Führungskraft voraus. Demgegenüber besteht der große Vorteil in den geringen Kosten. Es ist nicht klar, ob die für andere Tätigkeiten verlorene Zeit wirklich als Arbeitszeitausfall interpretiert werden muss, wenn das Zusammengehörigkeitsgefühl und die Motivation der Belegschaft durch die Kommunikation mit Vorgesetzten gestärkt und Probleme rechtzeitig erkannt werden.
WoltersKluwer