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Lexikon der Unternehmensführung - Organisation

Förderung der Dienstleistungsqualität


Mögliche organisatorische Maßnahmen zur Förderung der Dienstleistungsqualität können in drei Gruppen unterschieden werden (siehe nachfolgende Übersicht):
  • kundenbezogene Maßnahmen
    • Beschwerdemanagement: Die Auseinandersetzung mit Kundenbeschwerden ist zwar mit Kosten verbunden, sie sollte vom Unternehmen aber trotzdem als potenzielle Gewinnquelle zur langfristigen Kundenbindung genutzt werden ( Beschwerdemanagement ).
    • Einrichten von Verbraucherabteilungen: Verbraucherabteilungen sind zentrale, unternehmensinterne Einrichtungen, die Informationen zur Kundenzufriedenheit (auch negative!) der Kunden sammeln, analysieren und bewerten. Neuerdings werden in vielen Unternehmen Call Center eingerichtet, deren Mitarbeiter eingehende Anrufe von Kunden oder auch nach außen gehenden Kontaktmaßnahmen ( Telefonmarketing ) zentral und professionell bearbeiten.
    • Kundenzufriedenheitsmessungen: Die regelmäßige Kontrolle der Kundenzufriedenheit kann ebenfalls organisatorisch verankert werden, indem es intern (durch einen für Marktforschung Zuständigen) oder extern (durch Marktforschungsinstitute) durchgeführt wird.
    • Aktives Kundenmanagement: Unter aktivem Kundenmanagement versteht man die Gesamtheit der Maßnahmen, die darauf abzielen, Kundenverluste im Vorfeld zu minimieren, auf drohende Kundenverluste schnell mit individuellen Problemlösungsangeboten zu reagieren oder Kunden wiederzugewinnen. Die Erhöhung der Kundenbindung spielt dabei eine wichtige Rolle. Typische Beispiele sind Kundenzeitschriften, Kundenkarten oder Kundenklubs.
  • mitarbeiterbezogene
    • Mitarbeitergespräche: Mitarbeitergespräche (zwischen Vorgesetztem und Mitarbeiter) können dazu dienen, kritische Phasen der Dienstleistungserstellung aufzudecken. Im Mittelpunkt steht das individuelle Leistungs-Feedback.
    • Qualitätszirkel : Diese Arbeitskreise werden gebildet, um Probleme zu lösen und die Leistung zu steigern. Hauptziel ist es, die Qualität der Arbeit zu erhöhen und die Motivation und Engagement der Mitarbeiter zu verstärken.
    • Führen durch Zielvereinbarung: Bei dieser Führungsmethode erarbeiten und vereinbaren Führungskräfte mit ihren Mitarbeitern gemeinsam Ziele für einen bestimmten Zeitraum (in der Regel ein Jahr). Hierdurch soll die Qualität der Arbeitsprozesse verbessert und die Leistung messbar, vergleichbar und bewertbar gemacht werden.
    • Weiterbildung: Um die Dienstleistungsqualität zu steigern, bedarf es der (laufenden) Weiterbildung der Mitarbeiter durch Schulungen, Seminare und Coaching. Diese Maßnahmen vermitteln den Mitarbeitern die erforderliche Qualifikation und fördern gleichzeitig die Motivation.
    • Betriebliches Vorschlagswesen : Durch das betriebliche Vorschlagswesen können Mängel in der Dienstleistungserstellung sehr gut erkannt werden. Die zunehmende Partizipation der Mitarbeiter kann sich für das Unternehmen schnell "auszahlen", da organisatorische Mängel erkannt und abgestellt werden.
  • unternehmensbezogene Maßnahmen
    • Verbesserte Kommunikation: In der Praxis sind es sehr oft Mängel in der Kommunikation , die zu mangelnder Dienstleistungsqualität führen. Der Kommunikation mit den Mitarbeitern kommt dabei eine besondere Bedeutung zu, denn nur gut informierte Mitarbeiter sind motiviert und können den Kunden überzeugend informieren. Mögliche Instrumente sind zum Beispiel Mitarbeitergespräche, Besprechungen , Betriebsversammlungen, regelmäßige E-Mails oder Mitarbeiterzeitungen.
    • Qualitätshandbuch: Das Unternehmen kann seine Qualitätsnormen festlegen und in einem Qualitätshandbuch zusammenfassen. Es gilt als eine Art Arbeitsrichtlinie für alle Mitarbeiter, um die Qualität der Arbeitsprozesse im Unternehmen zu steuern und möglichst hoch zu halten.
    • Total Quality Management: Total Quality Management (TQM) oder umfassendes Qualitätsmanagement impliziert, dass alle Organisations- und Arbeitsprozesse im gesamten Unternehmen auf Qualität hin überprüft werden. Das gilt für alle an der Dienstleistungsproduktion beteiligten Instanzen (Mitarbeiter, Zulieferer oder Absatzmittler). Die Qualität des Dienstleistungsprodukts wird durch Kundenbefragungen o. ä. ermittelt, um sie ständig verbessern zu können.
    • Zertifizierung: Um die Einhaltung bestimmter Normen und Standards für die Marktpartner sichtbar zu machen, streben Unternehmen zurzeit immer häufiger das Erlangen von Zertifikaten an. Ein unabhängiges Prüfinstitut kann das Unternehmen zertifizieren. Die Qualitätsnormen richten sich in der Regel nach den Normen DIN EN ISO 9001 bis 9004. ( DIN, ISO )
    • Benchmarking: Benchmarking ist der Vergleich bestimmter Unternehmensbereiche mit denen anderer, besonders erfolgreicher Unternehmen. Vergleichsgrößen sind Qualität oder Produktivität. Bei diesem Vergleich werden die Ursachen für den Rückstand gegenüber erfolgreicheren Unternehmen aufgedeckt.
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