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Lexikon der Unternehmensführung - Organisation

Qualitätsmanagement


Unter Qualitätsmanagement versteht man die Umsetzung einer bestimmten Unternehmenspolitik, die die Qualität eines Produktes, Arbeitsprozesses oder einer Dienstleistung in den Vordergrund stellt. Dazu unterteilt sich das Qualitätsmanagement inhaltlich in verschiedene Bereiche. Neben der Qualitätspolitik sind die Qualitätsplanung, die Qualitätslenkung, die Qualitätssicherung und die Qualitätsverbesserung entscheidende Teilaufgaben des ganzen Qualitätsmanagementsystems.
Das Qualitätsmanagement legt fest, welche Qualitätsmerkmale vorrangig erfüllt werden sollen: Funktionstüchtigkeit, Zuverlässigkeit, Haltbarkeit, Design, Image und Ausstattung sind nur einige Beispiele für mögliche Qualitätsmerkmale eines Produktes. Die Qualitätseigenschaften eines Produktes, die durch die Qualitätspolitik eines Unternehmens festgelegt werden, richten sich unter anderem nach der Zielgruppe, auf die das Qualitätsmanagement ausgerichtet ist.
Damit die Erfüllung dieser Anforderungen gewährleistet ist, wird zunächst im Qualitätsmanagement eine Qualitätsplanung durchgeführt. Aufgabe der Qualitätsplanung ist die Umsetzung der Kundenbedürfnisse an das Produkt und dessen einzelne Komponenten. Darüber hinaus umfasst die Qualitätsplanung auch die Verfahren und Prozesse, die zu den geforderten Produkteigenschaften führen sollen.
Damit die Anforderungen an die Qualität eines Produktes auch technisch realisiert werden, ist eine Qualitätslenkung notwendig. Sie steuert und überprüft den Herstellungs- oder Erstellungsprozess und beseitigt gegebenenfalls Fehler und deren Ursachen.
Um die Qualität eines Produktes vor den eigenen Mitarbeitern eines Unternehmens und gegenüber den Kunden glaubhaft zu machen, erfolgt eine Qualitätssicherung des Produkts, die die Erfüllung vorgegebener Qualitätsanforderungen überprüft. In diesem Rahmen ist eine ständige Anpassung der Produktqualität an neue technische Standards und an steigende oder veränderte Kundenanforderungen nötig. Die Qualitätsverbesserung ist somit ein wichtiger Bereich des Qualitätsmanagements.
Wichtige Instrumente zur Verbesserung und Sicherung der Qualität von Produkten, Prozessen oder Dienstleistungen sind
  • die Kenntnisse und Erfahrungen der Mitarbeiter
  • ihr Einsatz und ihre Motivation
  • bestimmte Verfahren zur Erkennung, Analyse und Lösung von Problemen
  • organisatorische Regelungen während der Arbeitsabläufe, wie z.B. Verteilung von Zuständigkeiten und Verantwortlichkeiten
  • Organisation und Koordination der Arbeitsprozesse
  • technische Unterstützung der Produktion, z.B. durch Rechner.
Maßstäbe für die Qualitätsanforderungen an Produkte, Dienstleistungen oder Arbeitsprozesse setzen externe oder interne Richtlinien und Gesetze sowie die Anforderungen des Marktes. Eine mögliche Zertifizierung steigert Attraktivität und Absatzchancen der Produkte. Die einheitliche Beurteilung der Qualität verschiedenster Produkte aus unterschiedlichen Branchen ist nicht möglich. Die europaweit anerkannte Normenreihe ISO 9000-9004 zur Qualitätszertifizierung beurteilt deshalb nur , ob das Unternehmen wirksame Verfahren und Organisationsgrundsätze einsetzt, um die erforderliche Qualität seiner Produkte und Dienstleistungen nachhaltig sicherzustellen.
Die Verbesserung der Qualität bildet gemeinsam mit den Zielsetzungen "Reduzierung der Durchlaufzeiten " und "Kostensenkung" die wesentlichen Voraussetzungen zur Erhaltung der Wettbewerbsfähigkeit in den Unternehmen. Qualitätsmanagement wird in diesem Zusammenhang heute als Querschnittsaufgabe in den Unternehmen betrachtet, die nicht nur einzelne Arbeitsplätze betrifft, sondern durch ein bereichs- und abteilungsübergreifendes Denken umgesetzt werden kann.
Durch die klassische Arbeitsteilung im Taylorismus mit hoher Spezialisierung geht die Sicht für das Enderzeugnis und die Kundenbedürfnisse verloren. Es wird zwar eine Optimierung einzelner Bereiche oder Abschnitte erreicht, jedoch die gemeinsame Verantwortung in der Wertschöpfungskette und der Einfluss der eigenen Tätigkeit auf die Qualität in den anderen Bereichen werden vernachlässigt. Die Zusammenarbeit bei übergreifenden Qualitätsproblemen scheitert oft an den fest gefügten Bereichs-, Abteilungs- und Hierarchiegrenzen. Die Informationen, die der Vertrieb über die Kundenwünsche hat, können daher beispielsweise nicht in der Konstruktion oder Beschaffung ausreichend berücksichtigt werden. Der Qualitätsbegriff wird im Qualitätsmanagement neu definiert.
Die Definition der Qualität geht von den Bedürfnissen der externen und internen Kunden aus, auf die sich alle Unternehmensressourcen konzentrieren.
Durch ein neuartiges Vorgehen des Management müssen ganzheitliche, bereichsübergreifende Geschäftsprozesse in Ausrichtung auf die Kundenbedürfnisse geschaffen werden.
Die Entstehung von Qualität wird in drei Phasen im Unternehmen gesehen, die zu Gestaltungselementen des Qualitätsmanagements werden:
  • Qualitätsmanagement vor Produktionsbeginn,
  • Qualitätsmanagement in der eigentlichen Produktion und
  • Qualitätsmanagement während der Anwendung.
Daraus wird deutlich, dass der Begriff Qualitätsmanagement umfassender ist als die Qualitätssicherung, die in vielen Unternehmen praktiziert wird. Qualitätssicherung ist neben der Qualitätsplanung, Qualitätslenkung und Qualitätsverbesserung ein Mittel im Qualitätsmanagement. Das Qualitätsmanagement lässt sich als eine Qualitätspolitik verstehen, die Ziele und Verantwortungen im Unternehmen festlegt (vgl. DIN ISO EN 9000 ff.).
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