Hinweis

Die Einträge im Lexikon sind veraltet.

Lexikon der Unternehmensführung - Organisation

Unternehmenskommunikation


    Kommunikation ist nicht nur die reine Informationsübermittlung - sie betrifft immer auch menschliche Beziehungen. Kommunikationsprobleme oder -barrieren haben ihre Ursache häufiger in diesen menschlichen als in den technischen Problemen. Beziehungskonflikte zwischen den kommunizierenden Personen können eine sachorientierte Arbeit stören oder im Extremfall unmöglich machen.
    Die Kommunikation eines Unternehmens hat einen inneren und einen äußeren Aspekt. Kommunikation findet innerhalb des Unternehmens statt und erstreckt sich über verschiedene Ebenen und schließt eine immer größer werdende Anzahl von Mitarbeitern ein. Man spricht von interner Kommunikation .
    Darüber hinaus existiert die externe Unternehmenskommunikation , die sich an Kunden, Geschäftspartner u.a. Personen außerhalb des Unternehmens richtet. Der Begriff Öffentlichkeitsarbeit findet hier Verwendung.
    Vom Standpunkt der internen Kommunikation ist es sinnvoll, sich verschiedene Ebenen der Kommunikation in einem Unternehmen zu verdeutlichen. Die Ebenen bauen hierarchisch aufeinander auf. Beispielsweise gilt das, was für die zweite Ebene zutrifft, auch für die nachfolgenden Ebenen.
  • Ebene: Innerer Dialog
    Die Zwiesprache mit sich selbst dient der Selbstreflexion. Das Nachdenken über sich selbst und das Bewusstmachen der inneren Vorgänge (Gedanken, Gefühle und Empfindungen) bildet einen entscheidenden Ausgangspunkt für eine zwischenmenschliche Kommunikation. Die Fähigkeit zum inneren Dialog kann als Grundvoraussetzung für die Kommunikation mit anderen Personen angesehen werden. Jede Kommunikation, die "nach aussen" gerichtet wird, richtet sich zugleich an die innere Instanz .
    Ein Beispiel für solch einen inneren Dialog, der als solcher nicht immer bewusst wahrgenommen wird, ist z.B. das Auftauchen einer Idee, die mit den Möglichkeiten ihrer Realisierung verknüpft wird. Typisch für den inneren Dialog sind das Nachdenken und Abwägen vor dem Fällen einer Entscheidung.
  • Ebene: Dialog
    Die Kommunikation mit einem Partner ist die grundlegendste Form zwischenmenschlicher Kommunikation. Der Dialog vollzieht sich in einer einfachen und übersichtlichen Form von Rede und Gegenrede. Allgemein gilt im Zweiergespräch die Abmachung, dass nur eine Person spricht und die andere zuhört. Der Augenkontakt und das Wahrnehmen nonverbaler Signale verschaffen dem Zuhörenden eine zusätzliche Orientierung.
    Wichtig auf dieser Ebene ist die Berücksichtigung, dass Kommunikation nicht nur Fähigkeiten auf intellektueller Ebene erfordert (z.B. die Fähigkeit, Gedankengänge logisch darzustellen oder Fragen zu formulieren), sondern auch emotionale Fähigkeiten voraussetzt. Es wurde der Begriff der kommunikativen Kompetenz in diesem Zusammenhang geprägt. Er schließt verschiedene Fähigkeiten ein: z.B. sich einzufühlen, aufmerksam zu sein und anderen Personen zuzuhören sowie Verständnis zu zeigen.
    Einzelne Aspekte dieser kommunikativen Kompetenz sind:
    • das Beherrschen von Metakommunikation als eine Vorgehensweise, die die Kommunikation zwischen Personen oder Gruppen analysiert, um Konflikte aufzudecken und zu beseitigen. (= Diagnose der Kommunikationsstörungen im Unternehmen und ihre Therapie)
    • Bereitschaft, Verantwortung zu übernehmen,
    • eigene Gefühle thematisieren,
    • Ich-Botschaften formulieren statt Vorwürfe,
    • bewusst Vereinbarungen treffen und einhalten,
    • Wahrnehmen und Ernstnehmen des anderen Kommunikationspartners.
  • Ebene: Kommunikation im Team
    In einer (Arbeits-) Gruppe sind verschiedene Kommunikationsbeziehungen denkbar. Kommunikationsbeziehungen zwischen zwei oder mehreren Gruppenmitgliedern unterscheiden sich. Kommunikation im Team liegt vor, wenn mehr als zwei Personen miteinander kommunizieren. Mit jeder weiteren an der Kommunikation beteiligten Person nimmt die Zahl der möglichen Kommunikationsverbindungen zu. Erfahrungswerte zeigen, dass fünf bis sieben Personen eine günstige Größe für die Kommunikation im Team darstellen.
    Die Komplexität der Kommunikationsbeziehungen nimmt bei mehr als sieben Personen stark zu und die Aufrechterhaltung einer Kommunikation, die alle einbezieht, wird schwierig bis unmöglich. Der Aufwand für die Kommunikation steigt mit der zunehmenden Anzahl von Beteiligten, da
    • unterschiedliche Wissensstände einander mitgeteilt und abgeglichen werden müssen.
    • verschiedene Arbeits- und Denkweisen aufeinander treffen und zur Übereinstimmung gebracht werden müssen.
    • Rollen und Beziehungen der Teammitglieder untereinander ebenfalls besprochen werden müssen.
    • die Lösung der Aufgabenstellung in einem Konsens aller Gruppenmitglieder erzielt werden muss.
    Für eine zielorientierte Kommunikation in der Gruppe ist es vorteilhaft, wenn bestimmte Spielregeln vereinbart werden, um Missstimmungen, Missverständnisse, Leerläufe und Fehler zu vermeiden. Der Einsatz eines Moderators , der die Kommunikationsprozesse steuert, ihre Struktur überwacht, auf die Vereinbarung und das Einhalten von Spielregeln achtet und zwischen den Kommunikationsteilnehmern vermittelt, hat sich hier bewährt.
  • Ebene: Kommunikation zwischen Gruppen oder Abteilungen
    Die Komplexität nimmt bei der Kommunikation zwischen zwei oder mehreren Gruppen bzw. Abteilungen des Unternehmens weiter zu. Tatsächlich kommunizieren nicht die Gruppen oder Abteilungen, sondern deren Mitarbeiter. Zusätzlich gilt es zu beachten, dass sich in jedem Unternehmen durch spezifische Normen, Denkhaltungen und Verhaltensweisen geprägte Kulturen von Gruppen und Abteilungen (=  Bereichskulturen ) entwickeln. Die Bereichskultur schlägt sich beispielsweise auch in der Form der jeweiligen Kommunikation nieder. Die verschiedenen Bereichskulturen sind in die Unternehmenskultur als "Subkulturen" eingebettet.
    Um das Unternehmensziel störungsarm zu erreichen, müssen alle Bereichskulturen zusammenwirken. Treffen unterschiedlichen Bereichskulturen bei der Problemlösung oder Abstimmung aufeinander, können an diesen Schnittstellen Kommunikationsprobleme oder andere Konflikte auftreten. In der betrieblichen Praxis ist die "unterschiedliche Sprache", der Kommunikationsstil, der Forschungs- und Entwicklungsabteilung und der Marketing-Abteilung, oftmals ein Auslöser für Konflikte.
  • Ebene: Kommunikation des Unternehmens
    Das Unternehmen ist eine Organisation, deren Teile jeweils Aufgaben für die Erfüllung des Unternehmensziels übernehmen. Die Kommunikation zwischen den Mitgliedern des Unternehmens ist eine wichtige Voraussetzung, um das gemeinsame Unternehmensziel zu erreichen. Das "System Unternehmen" steht in Verbindung mit anderen Systemen, z.B. andere Unternehmen, wie Lieferanten, Kunden, Gläubiger und auch Einzelpersonen. Das Unternehmen handelt eingebunden in den gesellschaftlichen Kontext (z.B. politische und rechtliche Rahmenbedingungen) und unterhält auch dafür Kommunikationsbeziehungen.
    Die Unternehmenskommunikation betrifft also sowohl die interne und als auch die externe Kommunikation des Unternehmens, da sie sich gegenseitig beeinflussen. Eine gestörte Kommunikation im Unternehmen setzt sich oftmals auch in den externen Beziehungen fort.
WoltersKluwer